Uma excelente estratégia para ocasiões de conflitos com clientes é
tirá-lo da dor o mais rápido possível. Tenha isto em mente, diminua a zona da
dor e estenda a do prazer. O que quero dizer, é que poucos sabem lidar com clientes
em momentos críticos. Por exemplo, imagine que seu garçom derrube
acidentalmente um copo de suco sobre o cliente. Ou que o cliente recebeu o
prato com o filé muito mal passado, tendo pedido ao ponto. O que isto quer
realmente dizer é que não fique discutindo, tornando o incidente em evento um
centro de atenções de todos que estão ao redor, elimine o problema rápido,
tire-o de cena a qualquer custo e depois sim, afastado a dor, invista na
atenção e cortesia ao cliente, que ele perceba que vocês se preocupam em que
problemas como o ocorrido não devam se repetir, mas faça-o esquecer procurando
finalizar com algo que o surpreenda, pois isto se tornará história a ser
contada à muitos, não como problema e sim como a habilidade em Hospitalidade de
sua equipe. Estes são conceitos que aplico sempre como gestão e hoje se
encaixam perfeitamente também na Saúde
pública, por qual sou responsável no momento.
Sempre que posso escrevo sobre a diferenciação que é a habilidade
emocional de um funcionário na hora do atendimento, sem dúvida nenhuma o
conceito de Hospitalidade será sempre aquele que fará seu cliente se apaixonar
por sua equipe, o melhor elogio que sua companhia pode receber por sua marca e
seu serviço. A busca incansável por aquele que compreende por que "montar
e manter a mesa impecável para o cliente" ao contrário de apenas
"montar a mesa" é o grande desafio na atração e seleção de
funcionários, pois serviço é meramente técnico, se ensina, mas hospitalidade se
descobre, se afina !
Publicado em minha coluna no Jornal de Peruíbe
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